SkiperHablar con DLR

SKIPER · SOPORTE

Un botón en la aplicación que le entregaste a tu cliente abre el ticket, y la respuesta vuelve al mismo lugar. Con un reloj de primera respuesta que avisa antes de vencerse.

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Soporte · Ruta 90

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01 / UN BOTÓN EN LA APP

Se instala en la aplicación de tu cliente un botón flotante con su contador de no leídos. Desde ahí, el equipo de tu cliente abre un ticket nuevo, ve los suyos y lee las novedades. El botón toma los colores de la aplicación donde vive.

Las capturas de pantalla se quedan en el servidor de la aplicación; Skiper solo guarda el enlace.

  • Nuevo ticket

    Tipo, urgencia y lo que pasó, en un formulario corto.

  • Mis tickets

    El estado de cada uno y la conversación.

  • Novedades

    Lo que cambió en la última versión.

02 / CLASIFICADO DESDE QUE LLEGA

Quien reporta elige si es un error, un cambio, una duda o un acceso, y dice cuánto le afecta en sus palabras. Tu equipo puede confirmar otra urgencia si hace falta.

Cada ticket va de recibido a en progreso, a «necesitamos información» si falta algo, y a resuelto.

4

tipos de ticket

3

niveles de urgencia, en palabras del usuario

  • Error, cambio, duda o acceso

    Cuatro tipos que todo el mundo entiende.

  • «Bloquea mi trabajo»

    Urgencia en palabras del usuario, no en códigos.

  • Cuatro estados

    Recibido, en progreso, necesitamos información y resuelto.

03 / EL PLAZO SE VE

Cada aplicación tiene su plazo de primera respuesta: 120 minutos por defecto, y se ajusta entre 15 minutos y 7 días. Media hora antes de vencerse, el ticket pasa a «por vencer» y sube en la lista de tu equipo.

Así se mide lo que importa: cuánto tarda alguien en contestar, no cuántos tickets se cierran.

120 min

plazo de primera respuesta, por defecto

30 min

antes del vencimiento se marca «por vencer»

  • Por aplicación

    Cada cliente con el plazo que pactaste.

  • Por vencer

    30 minutos antes, el ticket se enciende.

04 / RESPUESTAS Y NOTAS

Cada mensaje es público o interno. El usuario solo ve lo público, dentro de su aplicación. Para resolver un ticket hay que escribirle al solicitante qué pasaba y qué cambió: nadie queda con un «resuelto» sin explicación.

Cuando el servidor de una aplicación falla, el ticket se abre solo, con un tope para no inundar la bandeja, y se reabre si el error vuelve.

  • Resolver exige respuesta

    Siempre un mensaje claro al solicitante.

  • Errores automáticos

    Hasta 20 por hora, agrupados y reabiertos si regresan.

  • Novedades

    Nuevo, mejorado y corregido; Claude redacta, una persona publica.

PREGUNTAS

Preguntas frecuentes

¿Quién puede abrir tickets?

El equipo de tu cliente que usa la aplicación. No está pensado para los clientes finales de esa aplicación.

¿El usuario recibe correos?

No. Ve la respuesta dentro de su aplicación, con el contador de no leídos del botón de soporte.

¿Puedo cambiar el plazo de respuesta?

Sí, por aplicación: desde 15 minutos hasta 7 días. Por defecto son 120 minutos.

¿Funciona con cualquier aplicación?

Con aplicaciones web en React y un servidor propio, que es donde se instala el botón y su conexión con Skiper.

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PARA QUIÉN

Te mostramos un ticket de punta a punta: desde el botón hasta la respuesta.

ventas@dlrbaq.com

Barranquilla, Colombia